公安大学：教务智能客服探索及应用

摘要

　　众所周知，教务工作面向全校师生，工作量大、复杂度高、服务面广，是全校各项工作的中心、也是重中之重，关系着学校教学活动和其他各项活动的顺利开展。　　教务工作涵盖教学研究、教务运行、质量监控、实践教学、专业建设、课程建设等多个方面，以学期为单位周而复始。笔者简单罗列出和学生关系紧密的工作，如图1所示。...

　　众所周知，教务工作面向全校师生，工作量大、复杂度高、服务面广，是全校各项工作的中心、也是重中之重，关系着学校教学活动和其他各项活动的顺利开展。

　　教务工作涵盖教学研究、教务运行、质量监控、实践教学、专业建设、课程建设等多个方面，以学期为单位周而复始。笔者简单罗列出和学生关系紧密的工作，如图1所示。

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图1 与学生关系紧密的教务工作

　　从1图可以看出，教务工作人员工作量巨大，工作时间长，假期也无法休息，每项工作都紧密衔接、环环相扣，一项处理不好就会影响后续工作的进行。单就教务运行工作来说就非常复杂，贯穿教学活动的全过程：前期需要排课，使课程、任课教师、学生、教室、时间一一对应且互不干扰，不容有错，否则将影响全校的教学秩序；中期监督教学过程、处理突发事件，确保教学质量；后期安排组织考试、登载成绩，总结成果。其中，还要处理一些特殊情况，包括安排重修、组织补考，还有各种竞赛、考试的组织安排。

　　平时的教务工作按事务归属分派到各科室，再分派给各位工作人员，大家分工合作。由于要面向全校师生，所以教务客服的工作量也很大，而且没有专门的客服人员，教务工作人员各自解答自己业务范围内的问题。以往的客服工作一般通过现场解答、电话、微信、网页留言等方式开展。然而，这些方式都存在不同程度的问题。

教务智能客服的探索

　　为应对疫情影响，改善日常教务客服质量，减轻工作人员压力，中国人民公安大学进行了教务智能客服的探索和实践。

　　1.教务智能客服简介

　　智能客服通过中文语义理解、内容匹配等人工智能技术实现，具有较强的学习和记忆能力，可以源源不断的学习新知识。智能客服在电商领域的应用已经非常普遍，技术上已相对成熟，这在很大程度上减轻了工作人员的工作量。受此启发，高校教务工作中也可以引入智能客服。结合教务工作业务知识，我校建设并训练了一台名为“公大教务”的智能客服机器人。

　　2.智能客服的技术实现

　　现如今轻量型的应用更受广大用户喜爱，微信用户广泛，因此我们将“公大教务”的智能客服机器人架设在微信平台上，和学校原有的企业微信相融合。这样更方便为全校师生服务，而且所有用户实名制对管理者来说也比较方便。人询服务能力还可以第一时间响应师生的自助服务请求，比如密码重置、成绩查询等。

　　教务智能客服内置三大引擎，智能问答引擎采用中文语义处理技术，基于教务知识库，为用户提供自然流畅的交互问答；智能自助引擎对接原教务应用，为用户增添快速的自助服务；客服协同引擎，理顺了教务客服团队的协作机制，为每个用户提供独立的线上沟通环境，其效果比常用的微信群管理有很大提升。所有上述系统皆部署在公大私有云上，保障了教务数据的安全性。

　　3.智能客服系统流程

　　在该系统中，以用户的提问为中心，用户可以向智能客服提问，智能客服在知识库中检索，选取答案回复给用户。当知识库中没有相关知识智能客服无法回答时，可由用户选择是否转向人工客服提问，当然用户也可以直接向人工客服提问，由人工客服给出答复。人工客服可以选择将某个问答转化为知识，增加到知识库中。知识库的管理和维护由管理员负责，管理员也同时负责管理人工客服团队。

　　4.智能客服的应用实践

　　教务工作人员和网络技术人员兵分两路，紧密配合。

　　以校园网通知和企业微信通知等形式告知全校师生“公大教务”的智能客服机器人上线运行。对用户来说，使用方法非常简单，无需安装，无需更新，只要有企业微信或者关注微信企业号即可。目前我校师生均已开启企业微信并实名认证，具有良好的使用基础。入口集成在企业微信原有的“公大教务”应用模块中，便于查找和使用，而且大家已经习惯接收“公大教务”推送的通知消息。

　　“公大教务”的智能客服机器人服务界面简洁，和日常微信对话界面类似，在对话框里输入文字即可实现交流，只需要输入关键字，智能客服将引导用户找到相应的问题和答案。服务界面为菜单式导航，用户选择数字即可获得相应的服务。对话模式类似于大家熟知的电商智能客服模式，无需培训，根据提示操作就可上手使用。有部分学生在试运行阶段就自行发现并使用了智能客服机器人，无意中成为了测试用户，为系统调试增加了测试数据。当用户上线提问时，首先应答的是

　　智能客服，它会和用户简单寒暄给出导航菜单，引导用户进行功能选择。如果用户的提问恰好是知识库中已有的问题，那么智能客服会立即给出答案；如果该问题不在知识库中，那就不是智能客服已知的问题，它会根据用户提问的关键词在知识库中进行检索，把相关问题罗列出来，由用户挑选相近的问题，然后智能客服再给出该问题的答案；如果罗列出的类似问题都不是用户想问的问题，用户可以选择人工客服。这个过程可能是个多轮对话过程，用户可以在任意时刻终止，也可以在任意时刻选择和人工客服对话。

　　人工客服的回复分为即时回复和非即时回复两种。即时回复也就是对话模式，客服人员会收到即时消息提醒，类似于微信消息，客服人员可以即时回复。但这种方式类似于电话方式要求工作人员时刻在线，所以还需要非即时回复方式作为补充，用户可以在任意时间留言，工作人员固定时间查看并回复。两种方式互为补充，基本可以做到有问必答、答复及时、答复满意。

　　智能客服有很强的学习和记忆能力，可以源源不断地学习新知识。前期，人工回复比较多，但随着问题数量越来越多，智能客服学习到的知识就越来越多，能够回复的问题也随之越来越多，人工客服的工作量随之逐渐减少。

应用效果

　　1.工作量统计

　　自从学期初“公大教务”智能客服机器人上线运行到暑假结束，200多天的时间里，机器人应答提问3188次，机器人执行任务992次，人工答复留言369次，人工接待对话101次。机器人处理的提问数量是人工客服的数倍之多。智能客服机器人的出现大大降低了客服人员的工作量。

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图2 以自然月为单位的提问量统计

　　以自然月为单位进行提问量统计，结果如图2所示。图中曲线变化明显，从2月智能客服机器人上线运行开始，提问量急剧上升，到4月中下旬达到顶峰，为1188个，然后急速下降，从5月中下旬到7月中下旬保持平缓，然后略有下降，8月中下旬达到谷底，然后又快速上升。提问量的变化和教务工作紧密相关，具有明显的学期特点，开学初学生遇到的问题最多，随着教学活动逐渐步入正轨，学生遇到的问题也随之减少，在放假期间提问数最少，然后一个新的学期开始，提问数又逐渐增多。

　　2.工作时间统计

　　用户提问量随时间变化情况如图3所示，从早7点开始到晚23点结束，每个时间段都有用户提问，最早最晚的两个时间段提问量最少，占比1%。其余时间段基本按中间大两头小的规律缓慢变化，提问量都达4%以上。由此可见，客服工作压力很大，几乎每个时间段都是工作高峰期。对人工客服的工作时间统计如图3所示，其中大部分工作都是在工作时间处理的，同时值得注意的是，31%的对话和22%的留言都是在休息时间处理的。

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图3 用户提问量随时间变化情况

　　3.提问热点

　　对所有的学生提问进行词频分析，学生最关心的是跟读、学分、选课、重修等方面的问题。这些问题是学生学习过程中最重要的问题，也是比较基础的规定性问题，和每一位学生都息息相关。基于此，我们可以增加关于这些方面的知识，让学生可以得到更准确的答复。

　　4.应答方式

　　由于用户的提问量在4月中下旬到达顶峰，所以笔者以此为分界点分两个阶段分析智能客服机器人的应答方式。

　　通过对比，明显看到应答方式的变化，智能引导应答大幅减少，加权知识应答和智能语义应答都大幅增加，人工答复和无效提问没有明显变化。

未来发展期望

　　1.扩大业务范围

　　目前，“公大教务”智能客服的服务对象以学生为主，虽然针对教师的服务量远低于学生，但仍是教务工作的一个重要方面，为使教务智能客服更完善更智能应在服务对象中增加教职工群体。

　　2.提供个性化服务

　　目前，“公大教务”智能客服机器人解决的都是普遍性的问题，今后应训练机器人解答个性化问题。例如查询课程、成绩、排名等信息，只需读取学生身份信息然后在数据库中查找并把结果反馈给用户即可。技术实现上并不复杂，却在用户使用感上提升一大截，使机器人更人性化，拉近和用户的距离。

　　3.提高智能客服的“智能”