随着高校信息化建设的不断深入，如何在稳定的前提下保障各业务系统的高效运行，实现更好的IT运维，服务于广大师生，成为大多数高校的当务之急。作为中国大陆地区最著名的高校品牌——清华大学，利用锐捷网络提供...

随着高校信息化建设的不断深入，如何在稳定的前提下保障各业务系统的高效运行，实现更好的IT运维，服务于广大师生，成为大多数高校的当务之急。作为中国大陆地区最著名的高校品牌——清华大学，利用锐捷网络提供的RIIL综合监控运维平台，参考IT服务管理最佳实践ITIL流程，结合本校实际情况打造出来了一套低成本、高收益的IT运维管理体系，为清华大学的信息化发展提供了持续动力。

IT运维需求不断提升流程管理呈现疲态

作为中国教育信息化的发源地之一，清华大学从2001年就成立了数据中心，随着信息化建设不断深入，管理的内容也在拓展。据介绍，清华大学的信息部门共有三个中心，此次实施IT运维管理项目的是计算中心。而计算中心又分为用户服务部、运行维护部和研发部，承担了清华大学重要业务系统的研发、运维和支持服务。信息中心的主管领导希望，将除研发之外的相关运维服务工作全部通过系统平台实现自动化管理。为了在原有基础上继续提升服务水平，IT运维管理必然要在计算中心呈现一次大变革。

清华大学在教育信息化和IT技术创新方面拥有非常坚实的基础，清华大学计算中心的组织架构和IT运维管理的成熟度与其他高校相比，具有非常明显的技术与人员优势。据介绍，除研发外的运维团队大概有30多人，已经有了专门的服务台人员和接待客户来访的用户服务部，并且也建立了CallCenter系统和在线的用户服务平台，运维团队内部也有明确的岗位和职责分工。

但随着计算中心IT设备的不断增多，学校业务系统的持续扩容和升级，原有的流程管理方法和工具都已经无法跟上前进的步伐。例如：各个业务系统之间互相共用数据库和中间件平台的情况越来越复杂，虚拟化、高可用性的双机系统在数据中心比率大幅提升，这为都为日常运维造成了很多麻烦，依靠运维历史记录排查问题的需求日益增多。另外，之前IT运维的工单流转大部分都通过邮件发布，还有一小部分内容会有纸质工单的记录，这就造成了历史记录不全，后续的跟踪处理困难的结果。并且，由于数据的统计分析也无法实现，人员的工作量和绩效考评只能通过负责人主观判断打分而无法客观统计。

携手导入ITIL流程打造一流运维团队

由于清华大学的知名度和影响力，此项目吸引和国内外多家IT运维产品厂商参与进来。但很多厂商只顾推产品，并没有抓住“客户价值第一”和流程管理的本质，忽略了产品、流程、人员三者的配合，最终未能被清华大学选用。而作为中国网络解决方案第一品牌的锐捷网络，采用了“ServiceOne一站式”解决方案，以“产品+咨询+服务+培训”为主，“ITIL流程+定制开发”为辅的创新理念，经过深入一线的实地调研与测试，最终获得了清华大学计算中心领导和IT运维人员的一致认可。

锐捷网络对于计算中心运维流程的现状进行调研和访谈，并通过咨询的方式提出改进建议。这些非常细致的前期工作包括：一对一现场访谈、客户满意度问卷调查及评估报告、运维团队内部的问卷调查等等。通过对调研数据的研究，锐捷网络对清华大学计算中心的所有人员进行ITIL理念“培训导入会”，将运维团队的领导和工程师对ITIL的认知水平都放在一条起跑线上，在统一思想的基础上为下一步的测试和部署工作做好了铺垫。

接下来，依照先前制定分阶段的建设方案，锐捷网络与计算中心的工程师携手完成RIIL-RMC产品中的配置管理、事件管理和项目管理模块的建设。经过对现有基础设备的统一监控，计算中心利用RIIL-RMC服务请求管理中心，可以将IT运维管理流程与日常信息工作管理真正实现了电子化、自动化。而通过与RIIL监控类系统对接的实施，在自动获取IT监控事件的同时，计算中心现在已经可以通过先进的CMDB（配置管理数据库）管理每一个运维对象，包括运维配置上的每一次修改和变更历史，这些都极大地提高了排除故障的效率。

IT运维“满意度”大幅提升殊荣实至而名归

通过高效的流程管理，清华大学计算中心建立了一支强有力的管理团队，在人员配备上要采取了“不同层次的人员，完成不同的任务”的职责细分。同时，一旦IT设备出现问题，如果同样的问题以前出现过，管理员可以根据RIIL平台的记录进行处理，为快速解决问题提供了参照物，大大减少了对特定系统管理员的依赖性。

 通过一段时间的使用，清华大学计算中心的领导对RIIL产品所提供的高效流程管理给予了高度评价，并以“迎新”工作为我们举了范例：作为每年计算中心最重要的支持工作之一“迎新”，需要多人参与，各自完成不同的任务，总的负责人要对所有工作进行统一计划、安排和管理，往年都是通过Excel表格、邮件、电话的方式下发任务并进行跟踪和沟通，而通过RIIL-RMC项目管理模块的实施，在新学期开学后马上发挥了作用。通过多任务并行的方式，每个人可以领到自己负责的工作任务并进行记录，负责人可以全面掌握工作进度和问题，不但使整个迎新工作的安排有条不紊，还方便了结束后的总结分析。

在锐捷网络的协助下，清华大学计算中心还通过IT最终用户满意度调查（EUS），依照EUS计算公式，科学的测算了每项IT产品或服务指标的得分。“可度量、可计算”的方法，让计算中心的IT运维服务水平提升获得了理论上的支撑，这为业务系统优化和流程优化提供有力证据。近日，根据《泰晤士高等教育副刊》2012-2013年世界大学排名统计，清华大学的排名与去年相比提升了19位。虽然不是科研、论文等一线指标，但教育信息化为早已成为了清华大学品牌中一支不可或缺的重要支柱。