信息化提升大学后勤服务质量

等待取衣服的学生们在洗衣房里自习。周锦生摄

　　“服务全校3万余名师生、80万平方米建筑面积的校园，后勤才10个人？”来到中国石油大学（华东）青岛校区参观的院校，时常发出这样的疑问。

　　四两拨千斤的关窍在于敢于放手。石大将赛场让给了社会企业，接过标尺和口哨，站到了裁判的位置之上，让企业在后勤服务的赛道上，跑出专业的加速度。

　　让专业的人做专业的事

　　石大后勤管理处共有10名工作人员，而他们要对接的，是物业公司455人的工作团队和服务企业总数超过1200人的庞大群体。

　　午后的青岛已经有了少许燥热，直射的日光下，有三三两两的清洁工人，散布在石大的灌木丛中，埋首清理着新长出的杂草。

　　“你看，这都是我们物业那边的工作人员。”石大后勤管理处处长姜永增介绍道，石大青岛校区于2002年开始建设，2004年陆续投入使用，同年与珠海市丹田物业管理股份有限公司签订服务合同，将校园日常的动力运行、校容校貌、校宇管理、室内保洁、绿化养护等10项服务保护工作交给了物业公司打理。

　　专业的人做专业的事，是石大实现后勤社会化的初衷。丹田物业之后，武汉华工后勤管理有限公司入驻石大，负责一间食堂的餐饮管理。

　　2018年，石大后勤处启动“三水工程”，即洗浴、洗衣和直饮水。新的洗浴和洗衣系统都在当年9月启用。以前学生们只能拎着洗浴用品和换洗衣物，走到宿舍楼外的大浴室洗澡，现在有了宿舍楼内的浴室，学生们洗澡更加快捷方便。

　　宿舍楼下窗明几净的洗衣房里，靠墙摆放着一排排滚筒洗衣机，每一台洗衣机前都有序地排列着两三盆待洗的衣服。洗衣房的中间摆着一张大方桌，等待取衣服的学生们就地坐下，或看书或聊天。

　　直饮水则因其工程的复杂性延迟至今。“饮用水不是拉个管子进来就能用那么简单，要做就一定要做好。”姜永增说。

　　姜永增找到青岛水务集团，根据学校的地理特点有针对性地设计了管道线路方案图，按需完成电力扩容批复和变电所扩容改造立项之后，石大的直饮水项目终于在今年的4月3日举行了招标。

　　“有23家公司要参加招标，选择起来有很大难度。”“找个大一点的会议室，每个投标公司都要带设备来，地方小了站不下。”招标会前，为学生的饮用水忙前忙后的姜永增有着许多“幸福的烦恼”。

　　甩脱“包袱”，学校后勤部门轻装上阵。石大后勤管理处共有10名工作人员，其中2名负责绿化与物业管理科，3名负责能源与修缮工程科，2名负责生活管理科。而他们要对接的，是物业公司455人的工作团队和服务企业总数超过1200人的庞大群体。如何实现有条不紊的管理？依靠的是“系统”的力量。

　　斗室之内尽览校园

　　因为后勤处工作人员比较少，所以特别需要信息化。教工、学生都可以通过手机APP、微信公众号等方式登录平台，填写报修信息。

　　2019年4月1日9点01分，石大某学生寝室通过微信报修“厕所没电了，但是刚查了宿舍还有28度电”。信息通过系统自动传递至维修组等待受理。

　　9点05分，报修被受理并指派至相应维修工。

　　10点06分，维修工确认已完成维修操作，等待报修人进行评价。

　　从报修到维修完成，随时可以查询进度，总用时65分钟，全部的操作都通过石大的数字后勤服务大厅系统完成。教工、学生都可以通过手机APP、微信公众号等方式登录平台，填写报修信息，再由服务大厅的工作人员将任务分配给对应的维修员，维修员完成工作后通过平台确认，等待报修人评价服务质量或申请返修。

　　目前，石大已经建成集网上服务大厅、网上报修、服务监督、学生公寓管理、餐饮管理、校园绿化管理等功能为一体的综合性服务平台，联动线上线下，为学生提供及时的后勤反馈服务。

　　“因为后勤处工作人员比较少，所以特别需要信息化。”为了实现信息上网、云端控制的管理模式，姜永增协同学校信息处完善服务平台，“平台不仅要有，而且要用，还得用得好”。

　　走进线下的服务大厅，迎面就是一面大屏幕，实时显示着最新的报修信息和处理进度。4名工作人员随时待命，准备处理学生的报修需求。在工作人员的系统后台可见，石大全年的报修量在8万—10万单左右，所有维修员完成的工作数量也清晰在列。

　　能源监管系统里，总用电量、用电类型、最近24小时的实时用电等数据呈柱状图分布；暖通空调系统远程集中控制平台，可以控制校内每一台空调的开关和温度；数字绿色校园平台上，可以看到校内每一片植被的品种和养护的条件。坐在办公室里足不出户，工作人员就可以实现对校园的管理。

　　移动互联网时代，服务平台落地到学生的手机里，成了名为“移动后勤”的APP。指尖一点，学生就可以享受到学校的诸项服务。石大计算机与通信工程学院2017级的学生蔡明扬拿出了自己的手机做示范，打开APP后，他只需要点击“洗澡预约”，就可以获得淋浴间对应的验证码，输入验证码打开储物柜并开始淋浴，结束后通过APP支付费用。

　　最低的价格，最好的服务

　　在签订合同之时，石大就规定企业获得的利润不能超过5%，每年年终对企业账目进行审计，日常也随时做到对企业经营的监控。

　　“九折肯德基，全国独此一家。”姜永增介绍，石大校内的肯德基有着面向学生的九折优惠，即便如此，一天的营业额也都在一万元以上。

　　既要保证服务价格在学生可以承受的范围之内，又要在低价的条件下保证服务质量，石大做出了一系列的努力。在签订合同之时，石大就规定企业获得的利润不能超过5%，每年年终对企业账目进行审计，日常也随时做到对企业经营的监控。

　　后勤管理处副处长刘海庆说着拿出自己的手机，直接登录校内洗衣房的管理后台，当前校内共有多少台洗衣机、其中有多少台正在运作、今天洗衣房的总盈利是多少，看似简单的数据，实则代表着学校对企业的监管能力。引进肯德基之前，石大也与之约定，菜品价格必须有折扣，菜品种类不得少于校外店面的90%，座位数不少于20个。

　　5%的利润怎么能够激发企业提供优质服务的积极性呢？出于教育公益性的原则，石大主动承担了一部分企业的运营成本，对于所有进驻校园的企业，石大都不收取管理费用，还为他们支付了基础设施的维修费用和75%—80%的水电气费用，降低了企业的运营负担，让他们把更多的力量投入到提升服务质量当中去。

　　“我们就是要用最低的价格给学生提供最优质的服务。”姜永增说。

　　近年来，石大连续获得全国高校后勤十年社会化改革先进院校、全国物业管理示范住宅小区、全国公共机构节能示范单位、全国绿化模范单位等多项荣誉称号，被列入2018年纪念改革开放四十年暨高校后勤社会化改革高峰论坛典型案例。

　　在姜永增看来，石大后勤服务质量的不断提升，得益于校企之间建立了长期良好的合作关系，“好的后勤社会化，必须有好的企业支持”。物业、餐饮、安保、热力，姜永增每走到一个地方，都能与相应的负责人攀谈起来，聊一聊最近的变化和需求。

　　石大化学工程学院2015级的宋敏已经是一名大四的学生了，获得保研资格的她还将在这个与海隔街相望的校园度过三年时光。四年里，她见证了学校后勤工作的进步，也想为学校提一个小小的建议——“宿舍的暖气温度可以再调高一些”。

　　姜永增当街就向她解释起来，2001年开始修建的宿舍，如今到了维护升级的时候，也有位置和朝向的地理原因，“你们放心，我们后勤处一定会把这个问题解决好”。