高校办事大厅赋能服务育人

　　办事大厅作为服务育人工作的重要载体，为服务育人提供基本条件和良好环境。高校依托“互联网+”，探索主动提供教育信息化服务途径，全面挖掘各种载体、各个岗位的服务育人要素，推动高校公共服务事项网上办理实效。高质量的办事大厅建设要体现高校发展新服务育人模式，提升校园服务育人功能与价值。

办事大厅服务育人工作面临“四项”挑战

　　在“互联网+”这一时代背景下，各高校互相借鉴办事大厅建设经验，将服务育人工作与办事大厅进行有效融合，从师生出发，不断推进学校服务育人工作跨层级、跨部门、跨业务的协同管理和服务，构建全校“一站式”综合服务体系，实现师生办事“只上一个网、只进一扇门”（即“一网一门”）[1]的服务育人环境。虽然“以师生为中心”的办事大厅服务育人工作在高校已经取得了一定成效，但是现阶段仍然面临如下四个关键问题：

　　一是职能部门主动服务意识弱，服务质量低。高校建设办事大厅过程中，由于职能部门管理者主动参与服务意识薄弱，职能部门之间甚至部门内部存在沟通壁垒，流程事项办理过程中往往出现部门互相推诿的现象。同时，职能部门虽然办事的数量很多，但办事服务质量低，造成师生面对众多流程事项，不知去哪办，找谁办，甚至办事出现死循环等情况。另外，在学生办理的流程事项中，学生往往充当被管理者角色，没有参与到学校服务育人过程中。

　　二是学生服务只强调办事功能，办事大厅和数据共享中心融合深度不够。随着数据共享中心的建立，高校办事大厅虽然对接了数据共享中心，满足了师生在办事过程中基本人员信息数据自动填充。但在办事过程中，尤其是学生服务事项只强调了办事功能，没有充分发挥数据在服务育人过程中的价值，不能在学生服务中体现“数据开放”的“制度育人”。

　　同时，办事大厅和数据共享中心融合深度不够，面对大学生第二课堂这种来源广泛、动态变化的数据，缺乏办事数据的有效采集规划，造成大学生在办事过程中所产生的全方位动态丰富的育人数据丢失。

　　三是业务办理过程烦琐，师生体验差。随着高校信息化系统增多，师生发现业务系统数据不一致，但因为更改数据手续烦琐或不知找谁、去哪里更改，造成错误数据积累和数据纠错不及时。同时，师生办事过程烦琐，而且通知、办事和结果查询放在不同网站系统，这给师生办事带来不便。为此，办事大厅服务育人的一个关键问题是如何减少师生登录多个系统查看、填报以及少填内容，解决业务系统“一公里”，实现师生办事过程的“无感知”。

　　四是现有操作模式无法满足师生随时随地办事需求。随着移动设备的普及，高校在建设信息系统时，针对传统PC端操作模式不符合师生日常使用习惯，虽然开发了系统的移动端，但相对于移动端的扁平化轻量级微服务，由于现有系统相对“大而全”，难以解耦，无法满足师生随时随地办事需求。

　　因此，办事大厅支撑服务育人的关键问题之一是如何借助微服务架构，将办事碎片化后独立使用，同时在办事中融合消息、办事、统计报表查询等小应用于移动端，既要给师生、职能部门管理者办事带来极大方便，更要提高大学生在校园的信息化活跃度，充分发挥办事大厅服务育人价值。

办事大厅服务育人工作内容

　　办事大厅作为服务育人窗口，与师生日常学习、工作、生活息息相关。北京化工大学从2013年开始启用办事大厅，围绕“以师生为中心”，主要从四个部分开展相关工作。

　　围绕师生需求

　　在实现办事大厅服务育人工作中，如何弱化“行政管理”，强化以“为师生服务”为主，调动各职能部门管理人员参与服务育人是关键。北京化工大学办事大厅围绕师生成长发展需要，打破部门壁垒，推动部门联审联办，定期组织各部门共同梳理和完善与师生工作、学习、生活等相关的各项服务育人事项，将直接面向师生的事项从业务管理系统中剥离到办事大厅，让教师从一些重复、烦琐的工作中解放出来，投入更多时间精力到教学、科研的一线育人工作中去。

　　由于师生办理事项涉及全校各个部门，教师办事涵盖各部门基层管理者、学院教学和人事管理者、学院和部门负责人到校长等多维度人员。学生办事审核涉及班长、辅导员、学院书记、学生处负责人。

　　同时，部门人员岗位变更和调整也将严重阻滞事项的办理。为提高全员主动参与服务意识，落实师生去哪办、找谁办的难题，学校注重提高办事服务质量，以“岗位聘用红头文件”作为岗位、人员变更的主要依据，并以API、数据同步自动获取数据共享中心各职能部门的岗位信息再加上人工灵活建立岗位标签等方式实现岗位信息的自动调整和更新，做到每个办理事项件件有反馈、事事有落实，在关心、帮助、服务师生中教育人、引导人。

　　发挥数据特点，增强服务育人价值

　　在服务育人过程中，各业务系统产生了大量数据，学校积极探索办事大厅如何增强数据服务价值，通过对接数据共享中心，获取人事、教务、研究生院、科研院等学校统一标准数据，在办事中充分体现出一人一表，减少了师生填报，实现了数据多跑腿、用户少跑腿。

　　学校办事大厅在使用初期，学生服务事项通过自己填报，学工处收集职能部门数据进行统计核验，无法保证数据的真实性、权威性、规范性和全面性。随着数据共享中心的建设，尤其是对数据治理工作的深入，解决了职能部门数据孤岛问题，推动了职能部门之间数据的互通。

　　学校加强数据共享中心与办事大厅深度融合，保障大学生在办事中数据实时获取，少填报、好管理、好使用。例如，奖学金申报，每种奖励或资助的评定，既包含经济方面的标准，还有第一课堂学习和第二课堂德智体美劳的综合得分。奖学金申报事项从需求规划到开发，申报内容紧密贴合评审政策，让学生充分了解国家、学校政策。

　　同时，办事平台从数据共享中心获取教务、研究生院、科研院等统一标准数据，在办事中保证每个学生事项服务中数据的真实性、权威性、规范性和全面性，发挥数据服务的最大价值。

　　加强数据收集，构建数字档案

　　近年来，学校加强大学生全方面、全过程数据收集，依托大数据分析助力学生成长。通过多年建设，学校以教学管理系统和创新创业实践系统为依托，实现了学生学籍、上课、成绩、毕业、实践与创新创业、导师制、评教等学生第一课堂数据采集和整合。

　　随着高等教育改革的推进，第二课堂对落实立德树人根本任务的作用愈加突出[2]。但是，第二课堂数据一直存在着来源广泛、动态变化、融合困难等问题。

　　学校在设计学生服务事项过程中，充分利用办事大厅采集学生成长过程中的数据，实现了学生社团成员申报、素质类奖学金申报、定向越野、志愿活动申报中的德智体美劳等第二课堂数据的收集。办事大厅所采集的大学生在校期间成长发展的过程数据，充实丰富了学生个人成长数字档案，为更好引导、鼓励和促进学生发展提供了有力支撑。

　　办事大厅在规划设计学生服务事项中，往往办事学生充当被管理者角色，难以参与到学校服务育人环境中。学校在强调办事功能基础上，利用第二课堂服务事项，发挥大学生主动参与服务育人热情。

　　以劳育活动为例，我们研制了志愿者活动申报、志愿者活动报名、志愿者活动认定、志愿者时长认定等多个办事步骤实现了第二课堂劳动活动服务事项。从组织、管理、服务，活动的每一步职能下放给学生，从而培养和鼓励大学生积极关心人、帮助人的服务意识，营造大学生积极向上、热爱学校的服务育人环境。

　　开发便利的微服务

　　为了解决信息化系统增多导致的业务系统数据不一致、师生办事过程繁琐等问题，办事大厅深度融合业务系统，打通和业务系统之间的联动，打造“业务应用一公里服务”。

　　例如，学校的教师个人档案系统汇集人事、教学和科研系统的数据信息，提供给教师统一查看核对教学科研信息。为了方便教师在查看过程中随时更改错误信息，办事平台自动对接教师个人档案。当发现数据错误时，教师直接点击错误字段内容并提交，网上办事平台自动触发纠错事项，相关职能部门管理者自动收到此事项消息提醒，根据教师提交信息进行核对和纠正。解决了教师到业务部门“找谁”的迷惑。

　　再如，学校将会议签到系统与网上办事平台对接，师生提出会议预约，会议管理者在网上办事平台审批回复后，将在签到系统自动插入预约记录，申请人自动收到预约成功消息。从申请到事项办理完成，申请人无需在两个系统重复填报，简化了办事手续并提高了办事效率。

　　随着移动终端的普及，各种微服务和小应用为师生带来极大便利，对校园生活、学习、工作模式提出新挑战。办事大厅借助微服务架构技术，把服务事项碎片化为一个个服务应用，并融入移动校园门户中。师生通过移动设备，随时随地可在移动校园门户这“一扇门”中完成事务咨询、事务办理、消息提醒和查看事务办理统计分析。

　　例如，在移动端开发的迎新小程序，新生通过移动门户的迎新应用，能查看学校情况，获取班级、宿舍以及基于数据分析的新生之最等个性化信息，同时办理迎新绿色通道、迎新交通办理等事务。此外，新生还可以在移动门户的通讯录中快速找到辅导员、宿舍长、班级学长。迎新当天，各学院、各职能部门管理者可以通过迎新应用实时获取新生报到情况。

办事大厅服务育人工作成效

　　北京化工大学不断探索创新办事大厅的服务育人工作，积极建设和用好与师生日常工作、学习和生活密切相关的办事服务平台；加快推进办事大厅智能化管理服务水平，推动信息技术、智能技术与管理、服务深度融合，落实事务网上办理，让信息多跑路、师生少跑腿。据去年一年统计，移动端访问量10万余次，共完成学生网上事项5万多个，服务学生2万多人。办事大厅在提升学生成长、助力学校服务育人工作上主要包括三个方面。

　　提高师生办事效率，激发师生爱校情怀

　　办事大厅围绕师生需求，解决师生一提办事就犯难的问题，在每个事务开发前，组织部门和师生开展需求调研，梳理和落实人员的岗位职责；在办事过程中，通过实时消息提醒、办事进度查询、催办等技术手段把事项执行落到实处，做到事事有着落，解决师生去哪、找谁的难题。学校不断探索业务和数据深度融合的新途径，简化师生办事手续，落实数据多跑路、师生少跑腿；通过关心师生，服务师生，不断激发师生的爱校情怀和对学校的认同感，从而形成同样的文化认同和凝聚力。

　　关注学生全方位成长，增强学生主动参与意识

　　办事大厅作为学校第二课堂活动和采集平台，开发了学生社团成员申报、素质类奖学金申报、国家奖学金申报、定向越野、志愿活动申报、第二课堂成绩认定以及心理咨询、绿色通道、贫困生认定、迎新和离校等服务事项的部署应用，为数据共享中心提供了丰富多样的第二课堂育人全过程数据，形成学生四年个人成长档案。

　　学生利用个人成长档案了解这些数据，深入分析自身发展过程并规划成长方向和目标；辅导员和各级管理者利用育人大数据，挖掘分析学生日常行为，进一步做好学生思想政治教育工作；业务部门利用育人大数据进行智能化、精细化管理服务，开展有利于学生成长发展的个性化、智能化服务育人工作。

　　办事大厅引导学生主动参与育人工作，如社团、志愿活动申请中，学生作为主要参与和管理者，从申请组织活动、招募参加者、认定参与者学分等过程中，都是由学生组织和评审。学生通过参与学校育人工作，激发学生关心人、帮助人，为学校服务的热情。

　　结合先进技术，打造科技创新校园文化

　　新一代信息技术、智能技术发展对校园生活、学习、工作模式提出新挑战。办事大厅以学生需求为中心，基于微服务架构打造碎片化服务事物，从迎新、离校、贫困生认定、奖学金申报、心理预约咨询、第二课堂德智体美劳五育并举的各类活动事项，从搭建到上线使用只需一至两个星期，为服务学生工作提供了“极大”便利。

　　同时，办事大厅所办理事务融入校园门户中，师生通过门户这一扇门，不仅能够看到各种校内外资讯和重要通知，还可以随时把重要的代办事物记录到日程中定期提醒。此外，为了进一步满足个性化需求，学生还可以灵活配置和突出显示自己关心的个性化事务和应用系统，极大方便了学生。

　　例如，2021年学生在离校事务办理中，以前，学生需要跑保卫处办理户籍、团委办理组织关系、图书馆办理借还书等；现在，我们简化为主动发起毕业流程，学生如果有事项没有办理，会自动收到催办消息提醒，然后根据消息提示的地点去办理，办理完成后会自动生成绿码，直接去学院领取毕业证书。

　　据统计，平均办结时间由原来的2~3天缩短为平均0.6天，办理效率极大提高。这些先进的信息技术渗透到大学校园，并迅速与校园文化融合，成为培养学生创新思维和创新精神，传播先进文化和培育高素质人才的重要阵地。

结语

　　办事大厅作为高校育人的重要环节，本文结合学校自身10余年建设历程，在提升服务育人工作的过程中，将网上“办事”与“育人”紧密结合在一起，围绕师生成长发展需求，强调办事的规范管理，营造治理有方、管理到位、风清气正的育人环境；注重收集大学生在校园成长的全过程数据，充分发挥大数据育人作用；推动先进信息技术融入办事大厅，打造创新育人环境。

　　高校育人工作的路径和方法多种多样，没有统一模板和对策，我们需要不断探索和创新，互相借鉴服务育人成功经验，为提升服务育人质量而不断探索和完善。

　　参考文献

　　[1]顾涛，马飞，宋雪飞，等.中国人民大学全面构建线上线下服务中心[J].中国教育网络，2020(9):3.

　　[2]郭倩，罗军锋，锁志海，等.基于大数据技术的“三全育人”工作探索和实践——以西安交通大学为例[J].北京教育：高教版，2021(4):3.

　　基金项目：中央高校基本科研业务费专项资金资助（XJ2022001401）

　　作者：杨宏伟、蔺丽（北京化工大学）

　　责编：陈永杰