公安大学：教务智能客服探索及应用

摘要

　　众所周知，教务工作面向全校师生，工作量大、复杂度高、服务面广，是全校各项工作的中心、也是重中之重，关系着学校教学活动和其他各项活动的顺利开展。　　教务工作涵盖教学研究、教务运行、质量监控、实践教学、专业建设、课程建设等多个方面，以学期为单位周而复始。笔者简单罗列出和学生关系紧密的工作，如图1所示。...

　　众所周知，教务工作面向全校师生，工作量大、复杂度高、服务面广，是全校各项工作的中心、也是重中之重，关系着学校教学活动和其他各项活动的顺利开展。

　　教务工作涵盖教学研究、教务运行、质量监控、实践教学、专业建设、课程建设等多个方面，以学期为单位周而复始。笔者简单罗列出和学生关系紧密的工作，如图1所示。

图1 与学生关系紧密的教务工作

　　从1图可以看出，教务工作人员工作量巨大，工作时间长，假期也无法休息，每项工作都紧密衔接、环环相扣，一项处理不好就会影响后续工作的进行。单就教务运行工作来说就非常复杂，贯穿教学活动的全过程：前期需要排课，使课程、任课教师、学生、教室、时间一一对应且互不干扰，不容有错，否则将影响全校的教学秩序；中期监督教学过程、处理突发事件，确保教学质量；后期安排组织考试、登载成绩，总结成果。其中，还要处理一些特殊情况，包括安排重修、组织补考，还有各种竞赛、考试的组织安排。

　　平时的教务工作按事务归属分派到各科室，再分派给各位工作人员，大家分工合作。由于要面向全校师生，所以教务客服的工作量也很大，而且没有专门的客服人员，教务工作人员各自解答自己业务范围内的问题。以往的客服工作一般通过现场解答、电话、微信、网页留言等方式开展。然而，这些方式都存在不同程度的问题。

教务智能客服的探索

　　为应对疫情影响，改善日常教务客服质量，减轻工作人员压力，中国人民公安大学进行了教务智能客服的探索和实践。

　　1.教务智能客服简介

　　智能客服通过中文语义理解、内容匹配等人工智能技术实现，具有较强的学习和记忆能力，可以源源不断的学习新知识。智能客服在电商领域的应用已经非常普遍，技术上已相对成熟，这在很大程度上减轻了工作人员的工作量。受此启发，高校教务工作中也可以引入智能客服。结合教务工作业务知识，我校建设并训练了一台名为“公大教务”的智能客服机器人。

　　2.智能客服的技术实现

　　现如今轻量型的应用更受广大用户喜爱，微信用户广泛，因此我们将“公大教务”的智能客服机器人架设在微信平台上，和学校原有的企业微信相融合。这样更方便为全校师生服务，而且所有用户实名制对管理者来说也比较方便。人询服务能力还可以第一时间响应师生的自助服务请求，比如密码重置、成绩查询等。

　　教务智能客服内置三大引擎，智能问答引擎采用中文语义处理技术，基于教务知识库，为用户提供自然流畅的交互问答；智能自助引擎对接原教务应用，为用户增添快速的自助服务；客服协同引擎，理顺了教务客服团队的协作机制，为每个用户提供独立的线上沟通环境，其效果比常用的微信群管理有很大提升。所有上述系统皆部署在公大私有云上，保障了教务数据的安全性。

　　3.智能客服系统流程

　　在该系统中，以用户的提问为中心，用户可以向智能客服提问，智能客服在知识库中检索，选取答案回复给用户。当知识库中没有相关知识智能客服无法回答时，可由用户选择是否转向人工客服提问，当然用户也可以直接向人工客服提问，由人工客服给出答复。人工客服可以选择将某个问答转化为知识，增加到知识库中。知识库的管理和维护由管理员负责，管理员也同时负责管理人工客服团队。

　　4.智能客服的应用实践

　　教务工作人员和网络技术人员兵分两路，紧密配合。

　　以校园网通知和企业微信通知等形式告知全校师生“公大教务”的智能客服机器人上线运行。对用户来说，使用方法非常简单，无需安装，无需更新，只要有企业微信或者关注微信企业号即可。目前我校师生均已开启企业微信并实名认证，具有良好的使用基础。入口集成在企业微信原有的“公大教务”应用模块中，便于查找和使用，而且大家已经习惯接收“公大教务”推送的通知消息。

　　“公大教务”的智能客服机器人服务界面简洁，和日常微信对话界面类似，在对话框里输入文字即可实现交流，只需要输入关键字，智能客服将引导用户找到相应的问题和答案。服务界面为菜单式导航，用户选择数字即可获得相应的服务。对话模式类似于大家熟知的电商智能客服模式，无需培训，根据提示操作就可上手使用。有部分学生在试运行阶段就自行发现并使用了智能客服机器人，无意中成为了测试用户，为系统调试增加了测试数据。当用户上线提问时，首先应答的是

　　智能客服，它会和用户简单寒暄给出导航菜单，引导用户进行功能选择。如果用户的提问恰好是知识库中已有的问题，那么智能客服会立即给出答案；如果该问题不在知识库中，那就不是智能客服已知的问题，它会根据用户提问的关键词在知识库中进行检索，把相关问题罗列出来，由用户挑选相近的问题，然后智能客服再给出该问题的答案；如果罗列出的类似问题都不是用户想问的问题，用户可以选择人工客服。这个过程可能是个多轮对话过程，用户可以在任意时刻终止，也可以在任意时刻选择和人工客服对话。

　　人工客服的回复分为即时回复和非即时回复两种。即时回复也就是对话模式，客服人员会收到即时消息提醒，类似于微信消息，客服人员可以即时回复。但这种方式类似于电话方式要求工作人员时刻在线，所以还需要非即时回复方式作为补充，用户可以在任意时间留言，工作人员固定时间查看并回复。两种方式互为补充，基本可以做到有问必答、答复及时、答复满意。

　　智能客服有很强的学习和记忆能力，可以源源不断地学习新知识。前期，人工回复比较多，但随着问题数量越来越多，智能客服学习到的知识就越来越多，能够回复的问题也随之越来越多，人工客服的工作量随之逐渐减少。

应用效果

　　1.工作量统计

　　自从学期初“公大教务”智能客服机器人上线运行到暑假结束，200多天的时间里，机器人应答提问3188次，机器人执行任务992次，人工答复留言369次，人工接待对话101次。机器人处理的提问数量是人工客服的数倍之多。智能客服机器人的出现大大降低了客服人员的工作量。

图2 以自然月为单位的提问量统计

　　以自然月为单位进行提问量统计，结果如图2所示。图中曲线变化明显，从2月智能客服机器人上线运行开始，提问量急剧上升，到4月中下旬达到顶峰，为1188个，然后急速下降，从5月中下旬到7月中下旬保持平缓，然后略有下降，8月中下旬达到谷底，然后又快速上升。提问量的变化和教务工作紧密相关，具有明显的学期特点，开学初学生遇到的问题最多，随着教学活动逐渐步入正轨，学生遇到的问题也随之减少，在放假期间提问数最少，然后一个新的学期开始，提问数又逐渐增多。

　　2.工作时间统计

　　用户提问量随时间变化情况如图3所示，从早7点开始到晚23点结束，每个时间段都有用户提问，最早最晚的两个时间段提问量最少，占比1%。其余时间段基本按中间大两头小的规律缓慢变化，提问量都达4%以上。由此可见，客服工作压力很大，几乎每个时间段都是工作高峰期。对人工客服的工作时间统计如图3所示，其中大部分工作都是在工作时间处理的，同时值得注意的是，31%的对话和22%的留言都是在休息时间处理的。

图3 用户提问量随时间变化情况