海口“一二三四五” 一针穿起民生万家线

　　“您好！很高兴为您服务！”

　　“您反映的是街道电动车乱停放，对吧？我会联系城管部门帮您处理。”

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　　近日，海口市民吴女士拨打“12345”热线，反映海口龙华区海垦街道办事处电动车免费停车位上横七竖八摆放着几辆电动车，严重影响环境和交通。前台热线员受理后，将办件转给海口市城管局核实处理。

　　10多分钟后，龙华区城管局执法队员到达现场调查，对有关当事人进行劝导教育，电动车乱停放的问题处理完毕。随即，热线员联系吴女士，吴女士对处理结果表示满意。

　　这是“12345”热线前台日均数千个接话量中的一个。

　　如今，在海口，有事打“12345”成为市民们的共识。台风到哪了、家里停水了、东西掉下水道了、考试堵在路上了……不论是危及个人生命财产安全的紧急事项，还是日常生活中的难题，只要拨打“12345”热线，就有专员对接相关部门，并在30分钟内及时处理。

　　数据显示，仅2018年，海口“12345”受理办件总量191万多件，办结率为99.60%，办件满意率90.81%。

　　三大招激活热线

　　曾几何时，海口市民都不爱打“12345”。“电话常打不通，打通了也没人管、管不了，有啥用？”

　　海口“12345”热线顾问刘春林记得，2017年初，海口市对“12345”热线进行优化升级前，热线曾一个月累计逾期办件200件。这意味着，有200个市民投诉在相应的时限内并未得到良好的回应和解决。

　　怎样推动各级政府、各职能部门配合海口“12345”运转呢？

　　第一招，海口推出了紧急办件30分钟响应处置机制。把办件分为紧急办件和非紧急办件，热线话务员接到紧急类办件，需第一时间跟职能部门联系，职能部门第一时间与市民联系。职能部门必须在30分钟内赶到事发现场进行处理。如果在30分钟内处理不完的，报热线话务员说明办件所需时间。